項目經(jīng)理如何辨別和應對客戶(hù)的“偽需求”
作為項目經(jīng)理，經(jīng)常會(huì )碰到兩難的情況：一邊客戶(hù)提了個(gè)變態(tài)的需求，說(shuō)非要不可，另一邊又面對技術(shù)人員無(wú)法實(shí)現的困局。
這個(gè)時(shí)候，如果項目經(jīng)理沒(méi)有分辨出客戶(hù)的“真需求”和“偽需求”，無(wú)法處理得當，在和客戶(hù)、團隊兩邊的溝通中，很容易成為受氣的夾心餅。
身為上能談業(yè)務(wù)磕技術(shù) ，下能躬身當保姆的項目經(jīng)（chāo）理（rén），咱們要做需求的主人，而不是需求的奴隸。為了hold住客戶(hù)，識別他們哪些是“偽需求”，挖掘他們的真需求，至關(guān)重要。
先問(wèn)為什么，再說(shuō)怎么做
1903年之前，亨利·福特在創(chuàng )建福特汽車(chē)品牌之前，并不知道要什么樣的產(chǎn)品，就讓人去市場(chǎng)調研，去挖掘民眾到底需要什么。最后得到的結果是，民眾們想要一匹更快的馬——這就是所謂的客戶(hù)需求，但它同時(shí)也是一個(gè)“偽需求”。
福特在接到這個(gè)需求以后，并沒(méi)有急著(zhù)研究“怎么搞到更快的馬”，相反，他最先思考的問(wèn)題是：“為什么需要一匹更快的馬？”
答案是，人們渴望能更快地出行，他們真正想要的是比現有的馬匹更快的交通工具。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的“真需求”，福特發(fā)明了汽車(chē)。顯然，比起“更快的馬”，人們更愿意為“比任何馬都快的”汽車(chē)買(mǎi)單。挖掘出客戶(hù)的真實(shí)需求，才能讓項目取得更圓滿(mǎn)的結果。作為項目經(jīng)理，一定要先搞清楚“為什么”，再決定“怎么做”。
大膽對話(huà)，并做出試探表述
項目經(jīng)理在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，有意見(jiàn)分歧是免不了的，這要求項目經(jīng)理具備一定的談判能力。
除了上一節提到的，客戶(hù)由于思維或者專(zhuān)業(yè)方面的局限而無(wú)法準確傳達的“偽需求”，客戶(hù)提出來(lái)而團隊無(wú)法實(shí)現的需求，也是“偽需求”。
碰到這樣的“偽需求”，項目經(jīng)理不管是一口拒絕，還是硬著(zhù)頭皮把需求接下，都是不得當的。正確的談判方式有三個(gè)步驟：
1. 大膽說(shuō)出自己對這個(gè)需求的看法，借機試探客戶(hù)提出這個(gè)需求的內在動(dòng)因，及對其的重視程度。
2. 肯定客戶(hù)的想法，交代現實(shí)中的技術(shù)困境，并積極想辦法提出能滿(mǎn)足客戶(hù)訴求的替換方案。
3. 闡明你對客戶(hù)訴求的理解，以保證彼此認知的充分交換，避免誤解。當項目組和客戶(hù)方的信息非常同步，彼此開(kāi)誠布公，才能有效彌合分歧，就共同目標和解決辦法達成共識。
解決問(wèn)題，而不是解決人
項目經(jīng)理和甲方，似乎總是相愛(ài)相殺的關(guān)系。（某項目經(jīng)理：相殺？我們不是只有被殺的份嗎？）
哈哈哈，吐槽歸吐槽，甲方客戶(hù)不斷改需求，提新需求，并不是為了刁難項目經(jīng)理，其目的仍是想讓項目最終呈現的效果更完善。很多時(shí)候項目經(jīng)理和客戶(hù)死磕技術(shù)，其心理動(dòng)因是認定客戶(hù)不懂技術(shù)，不夠專(zhuān)業(yè)，才提了一些不切實(shí)際的爛需求——這是“解決人”，而不是“解決問(wèn)題”的思路。
回到前面福特的故事上，如果只從技術(shù)角度去思考“更快的馬”，就會(huì )產(chǎn)生這樣的抱怨：這什么破需求？難道要對馬進(jìn)行基因重造？技術(shù)上基本實(shí)現不了，客戶(hù)太不專(zhuān)業(yè)了！ 換做解決問(wèn)題的思路，客戶(hù)是否專(zhuān)業(yè)并不重要。重要的是他們的實(shí)際問(wèn)題能否用現有的技術(shù)手段解決。忽略“騎馬”這個(gè)手段，你會(huì )發(fā)現，客戶(hù)要解決的問(wèn)題其實(shí)只有：“更快”。
死磕業(yè)務(wù)，在項目中擁抱變化
甲方改需求，不光是在IT、建筑業(yè)，在廣告業(yè)，影視業(yè)，甚至海外，都是普遍存在的。當項目碰到這樣那樣的問(wèn)題時(shí)，我們不光要看這個(gè)問(wèn)題本身，還要分析問(wèn)題所在的環(huán)境。 在整個(gè)項目過(guò)程中，溝通能力再強的項目經(jīng)理，也逃不掉項目中一些說(shuō)不清的成分，導致一個(gè)問(wèn)題改來(lái)改去。在項目完成之前，客戶(hù)和項目組之間的認知總會(huì )有偏差。
我們說(shuō)要傾聽(tīng)客戶(hù)，解決問(wèn)題，也不是就完全按照客戶(hù)提的方式來(lái)做事，答案并不是非A即B的。通過(guò)不斷向客戶(hù)提問(wèn)，搞清楚客戶(hù)為什么會(huì )提這需求，最終找到問(wèn)題的根源以及針對業(yè)務(wù)的解決方案——就是客戶(hù)的真實(shí)需求。最后，環(huán)環(huán)想說(shuō)的是，項目經(jīng)理作為整個(gè)項目的最終負責人，溝通中一定要把搞清楚客戶(hù)的真實(shí)需求放在首位。有了這樣明確的戰略方向，項目經(jīng)理才能真正擁有在復雜環(huán)境中的整合力，才能在項目中更好地擁抱變化，不斷前進(jìn)。
